June 2010

  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   

カテゴリー

毎月のアーカイブ

2010年2月のブログ記事

確固たる信念と柔軟な表現力

2010.02.14 (Sun)

当ブログにお越し下さり、ありがとうございます。
佐藤敬夫総合研究所・事務局の水谷と申します。

さて、講師の先生をお招きし、隔月にて行われているランチョンセミナーですが、次回2月23日(火)はメディアでも数多く取り上げられ、各地で講演を行うなど本業以外にもご活躍されているカリスマ主婦・三浦由紀江氏にお越しいただくこととなりました。

三浦氏は現在、株式会社日本レストランエンタプライズにて営業所長としてご活躍されています。

実は、三浦氏は44歳にして駅弁販売員というパートで社会人デビューをし、その後52歳で正社員登用に至ります。
そして、翌年には年商10億のカリスマ所長となり、書籍のタイトル通り1年で駅弁の売上げを5000万アップさせるという類い希なるキャリアの持ち主です。

セミナーを受講するにあたり「奇跡のサービス」と呼ばれる三浦氏の現場での体験談をもとにした著書『1年で駅弁売上を5000万アップさせたパート主婦が明かす奇跡のサービス』を拝読させていただきました。

100214_book.jpg

***


パートを始めるまでの20年間の主婦業がお客様の声を代弁し、それに基づき柔軟に表現を変えて繰り広げられる1人称セールストークや、この駅弁販売のパートが社会人デビューとは思えないほどの行動力には感銘を受けました。

そしてそれらは駅弁販売員にとどまらず、店長→統括店長→所長と管理職の立場へとキャリアアップを遂げた今も応用されています。
商品をお勧めするというお客様に対する営業、スタッフを教育したり駅弁業者さんとのやりとりも、全ての始まりはコミュニケーションです。
会話で人を気持ちよくさせ、テンションを上げる。
テンションが上がれば美味しい駅弁はもっと美味しく感じ、ためらいのあったお客様に対する営業や面倒な雑務も楽しんでできる。

「仕事は楽しく」をモットーとされている三浦氏の"奇跡のサービス"とは内にも外にも「仕事を楽しませる」サービス精神のことなのではないでしょうか。

またタイトルの通り、ただ楽しむというだけではなく、もちろん共通目標である売上の拡大を常に頭に置いていらっしゃいます。
慣例にならうことなく、小さな気づきを改善し、効率化を図った業務フローの数々も見物です。

題材が駅弁やその売店という身近な存在であることも後押しに、現場での経験談に基づいたサクセスストーリーが心に浸みる一冊でした。

2月23日(火)の三浦氏の講演では、「良質のサービス」を通して仕事の真髄を感じていただける有意義な時間になることと思います。
ぜひお誘い合わせのうえ、お越し下さいませ。

徹底したお客様志向

2010.02.06 (Sat)

当ブログにお越し下さり、ありがとうございます。
佐藤敬夫総合研究所・事務局の牛嶋と申します。

今後、佐藤先生や講師の方々からご教授いただいたこと、また薦めていただいた書籍の所感等を投稿してまいります。

どうぞ宜しくお願い申し上げます。


***


最近、ブランディングというコトバが広く使われていますが、その実ブランド構築についてはあまりよくわからない、というのが本音だと思います。

そこで、『ブランドづくりの教科書』を読んでみました。

100206_book.jpg

この本は、開業前のリッツ・カールトン大阪に入社し、2002年の退社まで営業統括支配人を務められた林田正光氏の著書です。
国内では無名の外資系ホテル『リッツ・カールトン』の名を2年で世に広げ、ブランド化させた戦略や理念が多く語られています。

前半は、
a.ブランドとは何か 
b.『リッツ・カールトン』の徹底した顧客主義が最上級のサービスを生み、その中で起こる従業員とお客様の間の感動秘話
c.『リッツ・カールトン』の従業員の志を高く保ち、動かす「クレド」について書かれています。

リッツ・カールトンが提供するサービスはしばしば、
1.神秘的なサービス
2.「NO」と言わないサービス
3.「そこまでやってくれるのか」と驚かれるサービス
と表現されています。

これらの具体例が書かれているのですが、とくに印象深かったのが"2"の「NO」と言わないサービスの例です。
お客様の要望には応え、たとえそれが困難な事でも決して「NO」とは言わず、それに代わる提案をすることがこのサービスの真意であるということです。

こういうことはホテルでのサービスに限らず、様々な状況で応用でき、そういった考え方を頭の隅に置いているだけでコミュニケーションの取り方も変わってくると思います。

私自身、これまでコミュニケーションの取り方が悪かったために後々失敗を悔やんだ経験があります。

利他的であるということは、他人を想い、全てを受け入れるだけではないということ。
そしてそれは決して拒否するのではなく、新たな提案することで要求に応える以上の効果を発揮することもあるのだと改めて気づくことができました。


そして、後半は自分ブランドを築くための指南が書かれています。
やはりここにも、他人の評価により築き上げられる自分の価値というのは、
「コミュニケーション能力 + 専門性 = 自分ブランド」
すなわち、自分が持つ特異性に加えて、いかに良質なコミュニケーションができるかが重要だということが表されています。

他人を想い、行動することが自分の価値を高めるという結果につながるのは素晴らしいことだと思います。

主観(お客様の立場)でニーズを理解し、客観(お客様の行動や状況をよく観察)で行動することが先読み力となり、感動を与えるのだと感じた一冊です。

ぜひ機会がありましたら、ご一読ください。